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标题: 【会员无法领取问题工单处理方式】【小结篇】 [打印本页]

作者: dongjinfeng 时间: 2016-8-13 17:50
标题: 【会员无法领取问题工单处理方式】【小结篇】
本帖最后由 dongjinfeng 于 2016-11-10 17:38 编辑

一、会员无法领取工单查询要求：
工单中会员无法领取的问题，需要从三个方面查询信息，cms、dolphin、phpadmin
CMS
终端：是否生效？  激活:S是否生效：
工单号：是否有信息？设备ID：是否有信息？
过站时间：
有线MAC：
无线MAC：
蓝牙MAC：

dolphin 1. 会员权益发布时间：
         2. 是否领取会员
【否：继续下一步查询】
【有：MOC查询会员昵称与绑定手机号、会员领取开始时间】----->工单此时可转400核对用户信息是否已领取过会员，如果核实可以当作用户误报直接关单
3.是否有退换机记录

phpadmin 查询描述结果
terminal_lan_mac:
terminal_wifi_mac：
terminal_bt_mac:
terminal_device_id：

db_lan_mac:
db_wifi_mac:
db_bt_mac:
db_device_id：
------------------------------
二、工单查询遇到的问题分析
1.CMS 终端未生效、激活未生效
处理方式：用户未联网，请用户连接网络，再次尝试领取会员

2.工单号为空
处理方式：  当查询工单号为空，用户本地端跟云端数据信息都完整，基本判断是工厂遗漏数据，工单情况同步给项晨处理（批量报这类问题，需要整理excel表格交给项晨处理）

3.dolphin 查询已领取会员
处理方式：  当查询已领取会员时，请在工单上记录会员昵称和绑定手机号，同步给400回访用户核对绑定手机号：1.核对结果与查询相同，可视为已领取会员，关单 2.核对与查询不相同，查询用户是否有退换机，绑定信息有误，将情况同步给徐唯一由徐唯一处理

4.SN、MAC地址不匹配
SN号错误
处理方式：
1.CMS Dolpin、phpadmin查询均吴无结果，工单不处理，驳回，告知SN错误请400核对后重新建单
2.CMS与phpadmin中 SN号不一致，是否400输入错误? 请400核对。400无误，是否用户误报？
用户误报判断步骤：1.请400回访用户在电视上设置-->关于本机拍照核对SN号。（确保系统系统SN号无误）
                                 2.请用户拍照电视机背面条码下SN号，与所提报SN号是否一致？（判断用户是否误报）
                                 3.请用户提供纸箱上SN号，与1.2步进行核对。（判断可能是换货机器，用户错报纸箱上SN）
如用户未误报，SN号核实无误，同步项晨处理，要求查明原因。

MAC地址不匹配（MAC地址为空、或者错误都为不匹配）
先让400回访用户拍照核对SN、MAC地址，核对后按如下情况区分处理:
1.termial端MAC地址与用户提供MAC地址不一致，处理方式：1确认用户信息无误将用户信息录入excel表格（详情见附件）交给项晨处理，工单也分配给他。
2.db端与 MAC地址与用户提供MAC地址不一致，处理方式： 1确认用户信息正确后，工单分配项晨处理。

5.device_id 为空（通常CMS 设备ID为空，在phpadmin里面device＿id也为空）
按如下情况区分处理:
1.查询terminal_device_id为空，（db端有数据）判断是中间件问题，
2.db_device_id为空，请参照帖子《SN、有线MAC丢失的处理方案》进行处理
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特殊情况：SN/MAC地址都匹配、信息都完整无遗漏，用户核实还是无法领取会员1.可能是项晨未及时处理，或者项晨未收到计划范围内的配置信息，同步给项晨进行排查,要求项晨写上问题原因
2.可能是代工厂未及时发布信息，同步给项晨，由项晨对外进行沟通，问题原因需要项晨确认
3.用户误报、用户操作不当，请用户重启电视后再次尝试领取会员，如还不行，恢复出厂设置再次尝试
4.以上均无法领取会员，请用户复现操作后上传日志，同步项晨、索湘云、李成功、中间件协助查看日志。

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