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标题: 会员无法领取问题详细处理流程 [打印本页]

作者: dongjinfeng 时间: 2016-10-21 00:22
标题: 会员无法领取问题详细处理流程

会员无法领取相关原因

类型1 CMS查询终端跟激活有未生效的情况。

工单流转：400

情况1：用户电视机未联网，直接领取会员

处理方式：请400回访用户告知请将电视机连接网络通畅的环境下进行会员领取的操作。

情况2：如果用户已经连网、终端生效激活生效，但是任然未领取会员。

处理方式：MOC需按查询流程进一步排查（1。数据完整--疑是技术遗漏未处理 2数据不完整按下述方式进行排查）

类型2 工单号为空

工单流转：项晨

情况：1.通常属于代工厂漏刷情况，请项晨协助排查（后续MOC介入核查）

处理方式：项晨与工厂联系，核实后，重新发布数据

类型3 SN、MAC地址不匹配 | CMS查询设备ID为空（sn、mac地址匹配但device_id为空）

工单流转：项晨

情况1：phpadmin中SN,与MAC地址匹配、device_id不下发。查询terminal_device_id为空、db_device_id正常/terminal_device_id为空、db_device_id为空。

原因：疑是项晨或工厂录漏数据

处理方式：同步查询情况给项晨，重新发布数据

情况2：phpadmin中SN,与MAC地址不匹配、device_id不下发。需要查询CMS端/phpadmin端 lan_mac wifi_mac bt_mac 是否一致。

原因：疑是工厂刷错数据。

处理方式：先邮件同步项晨，附件中添加表格（已有模版）记录用户terminal端｛SN号工单号 lan_mac wifi_mac bt_mac 过站时间｝，随后工单转出

类别4bt_mac异常，导致device_id不下发

情况1.部分机型不支持蓝牙的情况，cms查询蓝牙MAC为12个0，但phpadmin中查询出现13位0。

工单流转：项晨

原因：疑是工厂刷错数据

处理方式：先邮件同步项晨，附件中添加表格（已有模版），随后工单转项晨核查

情况2：bt_mac为22：22：xx:xx，电视机首次开机后的系统bug

工单流转：吴交有协助排查，项晨核实

原因：属于系统Bug

短期处理方式：请用户电源开关重启后，一般能正常领取会员，如果不能工单转吴交友排查，（恢复出厂设置不能解决该问题）

长期处理方式：OTA15修复此问题

类别5 数据完整

情况1：CMS查询工单号、设备ID、MAC地址，phpadmin查询数据完整device_id不下发、dophin查询会员权益已发布、未领取会员、未出现退换货记录

工单流转：项晨

原因：疑是项晨遗漏未进行会员权益发布，或者代工厂未及时发布相关信息

处理方式:工单流转项晨，请项晨协助排查后写明原因

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