400checklist工作

xuweiyi

注释：该贴用于400接到用户投诉时所要获取的信息，MOC同事需要审核400提供的信息，必须熟练掌握。

一、   所有问题必须获取的信息：

         1)        用户姓名

         2)        用户地址

         3)        用户手机号码/QQ号/微信号

         4)        电视机SN号

         5)        电视机版本号

         6)        电视机MAC地址

         7)        用户使用的网络运营商

         8)        问题描述

         9)        复现问题后的日志

二、   在线影片无法播放问题：

     必须获取的信息：

         1)        有线连接还是无线连接，用户家里的宽带多少兆的？

         2)        《今日头条》能否正常播放？

         3)        网络测速、网络诊断结果？

         4)        路由器型号？

         5)        出现频率？

     其他操作：

        1）  所有影片无法播放：

              1.      重启电视

              2.      重启路由器

              3.      更换DNS

              4.      如果是无线网络，切换有线检查是否无法播放

              5.      使用手机建立wifi热点测试

        2）  部分影片无法播放：

              1.      发生的频率

              2.      记录无法播放的片源名

        3）  单个片源无法播放：

              1.      记录无法播放的片源名

三、   在线影片卡顿问题：

     必须获取的信息：

        1)        有线连接还是无线连接，用户家里的宽带多少兆的？

        2)        切换清晰度是否卡顿？

        3)        《今日头条》能否正常播放？

        4)        网络测速、网络诊断结果？

        5)        路由器型号？

        6)        出现频率？

     其他操作：

        1）  所有影片无法播放：

              2.      重启电视

              3.      重启路由器

              4.      更换DNS

              5.      如果是无线网络，切换有线检查是否无法播放

              6.      使用手机建立wifi热点测试

        2）  部分影片无法播放：

              1.      发生的频率

              2.      记录播放卡顿的片源名

        3）  单个片源无法播放：

              1.      记录播放卡顿的片源名

四、   会员影片无法播放问题：

     必须获取的信息：

        1)        无法播放时电视机页面反馈的信息？

        2)        注销帐号——>重启电视机——>重新登录帐号领取会员的结果？

        3)        有线连接还是无线连接，用户家里的宽带多少兆的？

        4)        网络诊断、测速的结果？

     其他操作：

        1）  所有会员影片无法播放：

              1.      登录的帐号是否是用第一次注册的手机号登录的，会员是否领取登录。

              2.      如果是无线网络，切换有线检查是否无法播放

              3.      更换DNS

              4.      使用手机建立WIFI热点观看是否正常？

        2）  部分会员影片无法播放：

              1.       记录会员影片无法播放的片源名

        3）  单个会员影片无法播放：

              1.       记录会员影片无法播放的片源名