【用户投诉单】---版本无法升级处理流程（系统软件小结一

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一、        报单规范

1、 工单名称

格式：时间+SN 号+版本无法升级如：2016.09.15+KA1613AB001037D0A9+版本无法升级注意：

1）时间中间以“.”分隔符；

2）统一写成“版本无法升级”，不要写成“版本无法更新”等。

2、 日志传送

日志 URL 请在分配工单的同时附上。若相关日志是从客户处 U 盘抓取获得，请分配工单后及时将日志邮件给相关处理人，相关处理人及其信息在本文最后已详细列出。

二、        常见问题及处理方法

分析版本升级的问题，首先，查看日志，日志格式为 logcat.log.n.gz 或 logcat.log.gz，n为数字 1 至 10。

一般按照时间顺序排列为：logcat.log.gz 最新，logcat.log.10.gz 时间最早，即按照数字排列，数字越小表示日志越新，但是不一定 11 个日志压缩包全部有，

按实际情况而定。一般查看日志从最新的日志开始，查询 WhaleyOTA 相关的记录，查看最近一次版本升级失败的原因。几种常见的问题及处理方法将在下面详细描述。

1、 切换系统失败

1） 相应 log 关键词

V WhaleyOTA.OTAService:Succeed to fetch the rom info {……}

E WhaleyOTA.Impl:Can’t connect to tvmanager server.Please check tvapi server!

2） 问题分析

升级信息获取成功，但是升级过程中切系统失败，是旧版本存在的问题，在新版本中已解决

3） 解决方法

多尝试升级几次，最好直接派人上门 U 盘升级系统

2、 升级文件 size 错误

1） 相应 log 关键词

V WhaleyOTA.OTAService:Succeed to fetch the rom info {……}

D WhaleyOTA.ContentObserverownloading status:8 offset:…… total:……

D WhaleyOTA.ContentObserver:STATUS_SUCCESSFUL

E WhaleyOTA.FileManager:file size mismatch!

2） 问题分析

升级信息获取成功，但是升级计划中文件 size 错误

3） 解决方法

可以转交给项晨进行处理

3、 获取升级信息失败

1） 相应 log 关键词

V WhaleyOTA.APIUtils:Request is sn=……&appVersion=……&versionA=......&buildNoA=……&version=……&buildNoB&se ries=……（具体信息因不同用户的电视机而不同）

V WhaleyOTA.APIUtils:to http://u.aginomoto.com/Service/V4/upgrade V WhaleyOTA.OTAService:Succeed to fetch the rom

info{"data":{"isUpdate":"0","version":"","appVersion":"","md5":"","url":"","descripti

on":"","versionType":"0","updateType":"0","incremental":"0","subtitle":"","size":""}

,"result":"success"}

E WhaleyOTA.UpdateInfo:version is invalid

E WhaleyOTA.OTAService:Failed to fetch rom info

2） 问题分析

获取升级信息失败。首先手动检测升级信息，将请求复制到浏览器，若能检测到升级信息，则获取失败的原因有多种，下面列出常见的：

①用户 SN 号不在升级计划中

②用户系统已是最新系统，所以检测不到升级

3） 解决方法

将上述 log 信息中红色部分的信息组合起来，按照如下方式组合：

“        http://u.aginomoto.com/Service/V4/upgrade        ”        +        “        Request        is

sn=……&appVersion=……&versionA=......&buildNoA=……&version=……&buildNoB&se

ries=……”

组合的信息复制到浏览器中，查询升级信息是否可以获得，将查询结果和问题推测写明后统一将工单转给项晨进行问题的进一步定位和解决。

4、 OTA 升级包下载失败

1） 相应 log 关键词

D WhaleyOTA.Config:……（不同版本有不同的汉字提示）subtitle='欢迎使用 WUI', url='http://down.aginomoto.com/HeliosOTA/H01P55R/01.18.03-R/helios-ota-1625115-1634302.zip', md5='97e839e2495634766a3de726d4409721', size='283157902', incremental='1634302', hasUpdate='1', versionType='2', updateType='2', localPath=[/storage/emulated/0/Download/com.helios.upgrade/update-01.18.03-1

634302.zip]（不同平台不同机型具体的值不一定完全相同，但是加粗关键词均

相同，可通过关键词查找）

V WhaleyOTA.OTAProxy:get stored rom info

D WhaleyOTA.Config:getUpdateInfo force:false

D WhaleyOTA.ContentObserverownloading status:1        offset:0        total:-1

D WhaleyOTA.ContentObserver:STATUS_PENDING

D WhaleyOTA.OTAServiceownloading can’t get file size

D WhaleyOTA.ContentObserverownloading status:2        offset:0        total:-1

         D WhaleyOTA.ContentObserver:STATUS_RUNNING

                  D WhaleyOTA.ContentObserverownload speed 0bps ago D WhaleyOTA.OTAServiceownloading can’t get file siz

D WhaleyOTA.ContentObserverownloading status:16 offset:0 total:-1 D WhaleyOTA.ContentObserver:STATUS_FAILED

2） 问题分析

从 log 分析可知，OTA 升级包的升级信息获取成功，但是 OTA 升级包下载失败，且不是下载中途失败，而是一点都没有进行下载。

3） 解决方法

将上述 log 信息中的 url（即红色 log 信息）地址尝试用浏览器打开。若此链接不可访问，可以将工单转交给项晨进一步定位问题并解决；若能验证此链接可以访问，则按照以下步骤操作：

①请用户重新电视查看可以下载升级

②若仍不能下载升级包，请用户用电脑尝试访问对应 url 链接（请直接告知用户

url 链接地址），用来验证是否是地区网络问题

③若电脑也无法访问链接，说明是地区网络问题，请用户重新尝试网络

④若电脑可以访问链接，说明是电视机本身的问题，请将工单发回给 RD