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400checklist工作

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发表于 2016-7-25 11:51:48 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
本帖最后由 xuweiyi 于 2016-8-1 13:06 编辑

注释:该贴用于400接到用户投诉时所要获取的信息,MOC同事需要审核400提供的信息,必须熟练掌握。
一、   所有问题必须获取的信息
         1)        用户姓名
         2)        用户地址
         3)        用户手机号码/QQ号/微信号
         4)        电视机SN号
         5)        电视机版本号
         6)        电视机MAC地址
         7)        用户使用的网络运营商
         8)        问题描述
         9)        复现问题后的日志
二、   在线影片无法播放问题
     必须获取的信息:
         1)        有线连接还是无线连接,用户家里的宽带多少兆的?
         2)        《今日头条》能否正常播放?
         3)        网络测速、网络诊断结果?
         4)        路由器型号?
         5)        出现频率?
     其他操作:
        1)  所有影片无法播放:
              1.      重启电视
              2.      重启路由器
              3.      更换DNS
              4.      如果是无线网络,切换有线检查是否无法播放
              5.      使用手机建立wifi热点测试
        2)  部分影片无法播放:
              1.      发生的频率
              2.      记录无法播放的片源名
        3)  单个片源无法播放:
              1.      记录无法播放的片源名
三、   在线影片卡顿问题
     必须获取的信息:
        1)        有线连接还是无线连接,用户家里的宽带多少兆的?
        2)        切换清晰度是否卡顿?
        3)        《今日头条》能否正常播放?
        4)        网络测速、网络诊断结果?
        5)        路由器型号?
        6)        出现频率?
     其他操作:
        1)  所有影片无法播放:
              2.      重启电视
              3.      重启路由器
              4.      更换DNS
              5.      如果是无线网络,切换有线检查是否无法播放
              6.      使用手机建立wifi热点测试
        2)  部分影片无法播放:
              1.      发生的频率
              2.      记录播放卡顿的片源名
        3)  单个片源无法播放:
              1.      记录播放卡顿的片源名

四、   会员影片无法播放问题
     必须获取的信息:
        1)        无法播放时电视机页面反馈的信息?
        2)        注销帐号——>重启电视机——>重新登录帐号领取会员的结果?
        3)        有线连接还是无线连接,用户家里的宽带多少兆的?
        4)        网络诊断、测速的结果?
     其他操作:
        1)  所有会员影片无法播放:
              1.      登录的帐号是否是用第一次注册的手机号登录的,会员是否领取登录。
              2.      如果是无线网络,切换有线检查是否无法播放
              3.      更换DNS
              4.      使用手机建立WIFI热点观看是否正常?
        2)  部分会员影片无法播放:
              1.       记录会员影片无法播放的片源名
        3)  单个会员影片无法播放:
              1.       记录会员影片无法播放的片源名


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